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武汉供水热线“娘子军”:日均500个电话,她们用声音守护城市水脉
来源:党委宣传部     发布日期:2021-08-17

  “您好!这里是供水热线,请问有什么可以帮到您!”8月16日上午8时,武汉市水务集团供水热线接线班班长李冬珍熟练地操作对话键,甜美柔和的声音通过热线传向用户。她耐心倾听用户的用水诉求,细心解答用户的疑惑,精准转办处置的工单。其实还有不到90天她就要退休了,在疫情防控的关键时期,她不但坚守在一线岗位,还主动承担分外工作为同事顶班,和热线的姐妹们一起,用“武水好声音”守护城市生命水脉。

  8月份以来,武汉市水务集团供水热线受理用户诉求8000多件,日均500个电话,件件有落实,笔笔有回音。供水热线96510的“娘子军”仍坚守在防疫保供的一线,“武水好声音”守护城市生命水脉的故事仍在继续。

  “即使快要退休,我也要站好最后一班岗”

  突如其来的疫情让很多休假在外的人们措手不及,谁也没想到旅行结束后回到的不是温暖的家,而是14+14的隔离。

  一班班长李冬珍得知三班班长近期旅行返汉被隔离的消息后,主动向组织申请,在完成自己工作的同时,为三班班长顶岗。

  热线的姐妹们心里都清楚,李冬珍的身体不怎么好,而且家中老人去世不久,许多事情需要她料理。大家争着为她分忧,劝她在家呆着。“我们的岗位是一个萝卜一个坑,现在人手紧张,我必须留下,为大家多分担一些,自己和家里的困难是可以克服的。”即将退休的李冬珍舍不得为之奋斗了20多年的供水热线岗位,也舍不得朝夕相处的姐妹们。

  李冬珍下了白班,又直接进入夜班,接听电话,录入工单,分析数据,她的工作量增加到平时的两倍。头痛发作她也没抱怨半个字,只是笑着说“我要站好最后一班岗”。

  “即使隔离在家,我也要远程上班”

  所在小区被封控的那一刻,杨云第一反应是“上班怎么办?!”供水热线每天都在受理用户的各类用水诉求,不能因为自己的不能到岗,给同事们增加工作量。居家办公,是她第一时间想到的。

  杨云立即联系调度中心工程师王鹏,咨询线上居家办公的可行性。王鹏肯定的答复她,供水热线客户服务系统和在线客服系统都可以使用外网在家里登录,这让她心里踏实下来。

  近几年,武汉市水务集团加大智慧水务平台建设,不断升级在线客服系统,优化了群众诉求处理层级,实现工单扁平化管理,可以全流程掌握工单处理过程。

  在王鹏的指导下,杨云赶紧上网安装,登录,她还马上把这个消息告诉另一名居家隔离的同事。她们俩通过登录客户服务平台和远程登录市民热线系统受理、转办和回复用户向市民热线反映的诉求,在线回复用户通过在线客服来的询问咨询等信息,平均每天处置用户诉求百余件。虽然隔离在家,她们的服务质量却没有打丝毫折扣。

  “即使受了委屈,我也不能让服务打折”

  “你们是怎么搞的?小区封了,水也停了,我们怎么办?!” 8月10日上午9时,96510客服人员吴璟向往常一样正常接听用户的来电,没想到一位用户因为家中停水,在电话那头情绪非常激动,甚至对她进行了语言攻击。

  想着连日来加班加点的工作压力和疫情防控带来的心理压力,被用户骂的那一刻,双重压力的叠加,吴璟的眼泪都要流下来了。

  “换位思考,我能够理解这位用户的心情。”这几年从事客服工作练就的基本素养,让她始终保持着冷静。疫情来了,为了更好的控制疫情,有些小区的楼栋都进行了封闭管理,每天这样的消息,对于正常生活的人们来说也造成了不小的心理困扰。

  吴璟一边耐心做解释工作,一边安抚用户。慢慢地,用户的情绪逐渐缓和下来。吴璟及时调整自己的状态,仍然耐心平静地向用户解释。同时,通过热线系统迅速转办工作单,督办落实。

  事后面对班长的安慰,吴璟说:“那刻我也生气,但一想到炎热夏日,疫情重来,没有水用,哪个人也会紧张和恐慌,不管怎样,我不会让自己的服务打折扣,因为这是我的职责。”

  “即使加班到深夜,我们也能克服通勤的困难”

  前段时间武汉持续高温天气,面对不断升高的电话量,热线娘子军没有退缩,她们打趣说:“去年那么严重的疫情,我们封闭在单位都过来了,何况现在?电话多,我们人怼上呗。”

  每晚9时交接班时,上一班的客服人员会根据电话量的情况主动加班,希望在用水晚高峰时段,尽量为下一班的同事多分担点。

  深夜了,地铁、公交停运了,回家成了大难题。她们就凑到一起坐网约车,还相互鼓劲:“人多力量大,遇到坏人也不怕”。有的干脆把老公当成“免费车夫”,专车接送。“办法总比困难多”。困难面前,大家不但没有退缩,还用积极乐观向上的态度来面对。

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武汉供水热线“娘子军”:日均500个电话,她们用声音守护城市水脉

(来源:党委宣传部 日期:2021-08-17)

  “您好!这里是供水热线,请问有什么可以帮到您!”8月16日上午8时,武汉市水务集团供水热线接线班班长李冬珍熟练地操作对话键,甜美柔和的声音通过热线传向用户。她耐心倾听用户的用水诉求,细心解答用户的疑惑,精准转办处置的工单。其实还有不到90天她就要退休了,在疫情防控的关键时期,她不但坚守在一线岗位,还主动承担分外工作为同事顶班,和热线的姐妹们一起,用“武水好声音”守护城市生命水脉。

  8月份以来,武汉市水务集团供水热线受理用户诉求8000多件,日均500个电话,件件有落实,笔笔有回音。供水热线96510的“娘子军”仍坚守在防疫保供的一线,“武水好声音”守护城市生命水脉的故事仍在继续。

  “即使快要退休,我也要站好最后一班岗”

  突如其来的疫情让很多休假在外的人们措手不及,谁也没想到旅行结束后回到的不是温暖的家,而是14+14的隔离。

  一班班长李冬珍得知三班班长近期旅行返汉被隔离的消息后,主动向组织申请,在完成自己工作的同时,为三班班长顶岗。

  热线的姐妹们心里都清楚,李冬珍的身体不怎么好,而且家中老人去世不久,许多事情需要她料理。大家争着为她分忧,劝她在家呆着。“我们的岗位是一个萝卜一个坑,现在人手紧张,我必须留下,为大家多分担一些,自己和家里的困难是可以克服的。”即将退休的李冬珍舍不得为之奋斗了20多年的供水热线岗位,也舍不得朝夕相处的姐妹们。

  李冬珍下了白班,又直接进入夜班,接听电话,录入工单,分析数据,她的工作量增加到平时的两倍。头痛发作她也没抱怨半个字,只是笑着说“我要站好最后一班岗”。

  “即使隔离在家,我也要远程上班”

  所在小区被封控的那一刻,杨云第一反应是“上班怎么办?!”供水热线每天都在受理用户的各类用水诉求,不能因为自己的不能到岗,给同事们增加工作量。居家办公,是她第一时间想到的。

  杨云立即联系调度中心工程师王鹏,咨询线上居家办公的可行性。王鹏肯定的答复她,供水热线客户服务系统和在线客服系统都可以使用外网在家里登录,这让她心里踏实下来。

  近几年,武汉市水务集团加大智慧水务平台建设,不断升级在线客服系统,优化了群众诉求处理层级,实现工单扁平化管理,可以全流程掌握工单处理过程。

  在王鹏的指导下,杨云赶紧上网安装,登录,她还马上把这个消息告诉另一名居家隔离的同事。她们俩通过登录客户服务平台和远程登录市民热线系统受理、转办和回复用户向市民热线反映的诉求,在线回复用户通过在线客服来的询问咨询等信息,平均每天处置用户诉求百余件。虽然隔离在家,她们的服务质量却没有打丝毫折扣。

  “即使受了委屈,我也不能让服务打折”

  “你们是怎么搞的?小区封了,水也停了,我们怎么办?!” 8月10日上午9时,96510客服人员吴璟向往常一样正常接听用户的来电,没想到一位用户因为家中停水,在电话那头情绪非常激动,甚至对她进行了语言攻击。

  想着连日来加班加点的工作压力和疫情防控带来的心理压力,被用户骂的那一刻,双重压力的叠加,吴璟的眼泪都要流下来了。

  “换位思考,我能够理解这位用户的心情。”这几年从事客服工作练就的基本素养,让她始终保持着冷静。疫情来了,为了更好的控制疫情,有些小区的楼栋都进行了封闭管理,每天这样的消息,对于正常生活的人们来说也造成了不小的心理困扰。

  吴璟一边耐心做解释工作,一边安抚用户。慢慢地,用户的情绪逐渐缓和下来。吴璟及时调整自己的状态,仍然耐心平静地向用户解释。同时,通过热线系统迅速转办工作单,督办落实。

  事后面对班长的安慰,吴璟说:“那刻我也生气,但一想到炎热夏日,疫情重来,没有水用,哪个人也会紧张和恐慌,不管怎样,我不会让自己的服务打折扣,因为这是我的职责。”

  “即使加班到深夜,我们也能克服通勤的困难”

  前段时间武汉持续高温天气,面对不断升高的电话量,热线娘子军没有退缩,她们打趣说:“去年那么严重的疫情,我们封闭在单位都过来了,何况现在?电话多,我们人怼上呗。”

  每晚9时交接班时,上一班的客服人员会根据电话量的情况主动加班,希望在用水晚高峰时段,尽量为下一班的同事多分担点。

  深夜了,地铁、公交停运了,回家成了大难题。她们就凑到一起坐网约车,还相互鼓劲:“人多力量大,遇到坏人也不怕”。有的干脆把老公当成“免费车夫”,专车接送。“办法总比困难多”。困难面前,大家不但没有退缩,还用积极乐观向上的态度来面对。